Home / Tin Tức / “Làm dâu trăm họ” nghề Contact Center

“Làm dâu trăm họ” nghề Contact Center

Call Center – cái tên gọi quen thuộc của các Trung tâm giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ điện thoại cố định, di động. Nơi đây bao giờ cũng là một môi trường làm việc đầy sôi động và hiện đại với phương tiện làm việc chủ yếu là hệ thống dữ liệu, máy tính, ca-bin điện thoại… Thế nhưng, đằng sau những công cụ làm việc này, còn rất nhiều những kỹ năng, kinh nghiệm đòi hỏi sự nỗ lực thể hiện của chính các điện thoại viên trả lời.
IMG_9045
Nhân viên đài 1800 1090 trong ca làm việc. 
Không bức xúc, không gọi Call CenterLời khẳng định này được đúc rút từ thực tế công việc của chính mỗi điện thoại viên. Dù chưa có một con số thống kê chính xác song phần đa những cuộc gọi đến Trung tâm Call Center mang nội dung bức xúc của khách hàng. Nếu như không có những bức xúc về dịch vụ mạng, chắc chắn khách hàng sẽ không gọi. Còn khi dịch vụ đã ổn, sử dụng tốt thì chắc chắn khách hàng sẽ không gọi tới Call Center nhiều.

Và có rất nhiều lý do để bức xúc: không nhận được tiền khuyến mại, vào thời điểm này sóng khu vực tôi đang đứng không có mà tôi lại đang cần dùng. Bức xúc thứ ba là khi gọi vào tổng đài, nhân viên giao dịch làm cho bản thân khách hàng không hài lòng.

Để “giải quyết” những cuộc điện thoại như thế này, giỏi nghiệp vụ thôi, vẫn chưa đủ. Chả thế mà mặc dù khi tuyển dụng, yêu cầu về trình độ học vấn của một điện thoại viên chỉ là từ trung cấp trở lên thôi nhưng khi đã được nhận vào làm, họ lại được “huấn luyện”, bổ túc thêm rất nhiều kỹ năng.

Đã trải qua nhiều vị trí làm việc khác nhau tại Trung tâm, từ vị trí một điện thoại viên, lên vị trí tổ trưởng hỗ trợ một nhóm, rồi trưởng ca điều hành ca, quản lý về mặt nhân sự, giờ, khi đã lên làm công tác quản lý, chị Phạm Diệu Thúy, Phó Giám đốc công ty VinaTad – một đối tác cung cấp và quản lý nhân lực Call Center của MobiFone chia sẻ kinh nghiệm, việc đầu tiên là phải để cho khách hàng nói hết ý kiến của mình, dù họ có cáu tới đâu thì giao dịch viên vẫn phải kiên nhẫn nghe hết. Việc đầu tiên phải lắng nghe. Sau đó phải xin lỗi khách hàng. Cho dù bất kỳ lý do gì cũng phải xin lỗi khách hàng. Sau đó mới giải thích lại cho khách hàng hiểu.

call-center-answering-services
Phương tiện làm việc chủ yếu của các nhân viên đài 1800 1090 là hệ thống dữ liệu, máy tính, ca-bin điện thoại. 
Chả thế mà tố chất được đặt lên hàng đầu mà một điện thoại viên làm việc ở các Call Center cần có là kỹ năng về giao tiếp, biết lắng nghe. Rồi phải có tính kiên nhẫn. Làm việc tại Trung tâm giải đáp thắc mắc của khách hàng, chắc chắn với mỗi một cá nhân điện thoại viên ít nhất một lần gặp những tình huống dở khóc dở cười xuất phát từ phía khách hàng. Chị Thúy kể, có lần, khi vừa nhấc máy lên, chị đã bị khách hàng mắng té tát mà chưa hiểu nguyên do ra sao.
Không thể hỏi được vì sao khách hàng lại mắng, chị chỉ biết nói vâng dạ, và xin lỗi. Câu nói cuối cùng mà chị nhận được là “xem lại số máy của tao đi”. Sau 5 phút, còn chưa kịp gọi điện trả lời khách hàng thì chị nhận được câu thông báo từ một điện thoại viên ở cabin bên cạnh, nói vị khách hàng vừa mắng xối xả kia gửi lời xin lỗi. Hóa ra, lý do của “trận lôi đình” mà khách hàng trút xuống điện thoại viên là do chậm nhận được khuyến mại. Nhưng sau cuộc gọi trút giận ấy, vị khách hàng đã nhận được thông tin khuyến mại nên gọi điện lại xin lỗi và “thề không bao giờ chửi bậy nữa”.Đã trải qua nhiều vị trí làm việc khác nhau tại Trung tâm chị Thúy thường chia sẻ kinh nghiệm “xương máu” này với các nhân viên của mình, khi khách hàng cáu, cần phải kiên trì lắng nghe, nếu mình làm đúng, chắc chắn khách hàng sẽ phải suy nghĩ lại.

Điều quan trọng là phải biết làm mới mình

Có những thời gian, một số điện thoại viên của Đài 1800 1090 của MobiFone rất hay bị khách hàng gọi điện quấy rối. Do gọi miễn phí nên dù tài khoản không còn tiền và không có gì thắc mắc nhưng lại gọi trêu ghẹo, thậm chí nói những câu rất tục khiến các điện thoại viên bị stress, bức xúc. Với những khách hàng như thế này, cần phải có “kỹ năng” xử lý thực sự khéo léo để không bị mất lòng và cũng giải quyết được một cách triệt để nhất.

Tuy nhiên, công việc hàng ngày của các điện thoại viên ở các trung tâm Call Center nói chung và Đài 1800 1090 vẫn không tránh khỏi một mô tuýp nhất định.

Một ngày làm việc của điện thoại viên bắt đầu từ 7 giờ nếu làm theo ca hoặc muộn hơn, bắt đầu từ 7 giờ 30 phút nếu làm theo giờ hành chính. Trung bình, một ca làm việc 8 tiếng của các điện thoại viên phải trả lời từ 180 đến 200 cuộc điện thoại khách hàng gọi tới. Bình thường một điện thoại viên làm việc 8 tiếng/ca. Tổng đài hoạt động 24/24, song ca đêm bao giờ cũng dài hơn. Công việc một ngày của một nhân viên đài Call Center nếu không có những vấn đề trục trặc mạng xảy ra thì khá êm ả. Nhấc máy khi có cuộc gọi và trả lời khách hàng, công việc này cứ lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác, nếu ai không biết tự làm mới sẽ dẫn tới sự nhàm chán.

Nhưng cũng có những niềm vui dù nhỏ nhoi khiến phần lớn những người đã chọn công việc “làm dâu trăm họ” Call Center gắn bó hơn với nghề. Chị Thúy vẫn còn nhớ như in những ngày đầu làm công việc của một điện thoại viên, khi đó là tháng 7/2005, sau đó ít lâu, đúng dịp 8/3/2006, trước cửa cơ quan, nơi có Trung tâm trả lời khách hàng của chị làm việc, một khách hàng dấu tên đã bày tỏ sự ngưỡng mộ các điện thoại viên bằng cách rải hoa dọc hành lang cơ quan.

Mỗi khi nhận được những hồi đáp đã sử dụng tốt dịch vụ, lời cảm ơn từ phía đầu dây máy… những hành động nhỏ này của khách hàng cũng giúp cho các điện thoại viên cảm thấy hứng khởi làm việc hơn. “Có khi cả ngày làm việc, chỉ quanh đi quẩn lại với những câu trả lời quen thuộc tới mức nhàm chán. Nếu mình làm tốt công việc, vẫn có những người hiểu và chia sẻ với mình. Đó là những món quà tinh thần không gì quý hơn” – chị Thúy chia sẻ.

Món quà không tặng riêng cho một ai mà đơn giản là tặng tất cả những cô điện thoại viên 1800 1090, hay một lời cảm ơn, những hồi đáp đã sử dụng tốt dịch vụ, lời cảm ơn từ phía đầu dây máy… đã thực sự động viên những giao dịch viên Call Center thêm phần thi vị, hứng thú hơn rất nhiều.

Tính tới thời điểm này, dù rằng hệ thống trả lời tự động đã và đang phát huy tốt khả năng cung cấp thông tin tới khách hàng, song tổng đài Call Center của MobiFone vẫn luôn có trong tay hàng nghìn điện thoại viên làm công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan tới dịch vụ mạng ở cả ba miền Bắc, Trung và Nam. Riêng khu vực phía Bắc, số nhân công này là 800 người. Cũng như các trung tâm Call Center khác, các nhân viên ở đây phần lớn là nữ giới, những người được cho là có nhiều đức tính, tố chất của một điện thoại viên chuyên giải đáp, gỡ rối thắc mắc và cả những… bực mình của khách hàng. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone gọi đến tổng đài rất đa dạng, một thế giới muôn màu, muôn sắc.

ST

Check Also

IMG_9502

5 câu chuyện về chăm sóc khách hàng (P5)

Và cuối cùng là câu chuyện của 1 doanh nhân Việt Nam về kỹ năng ...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>